2月6日,中国消费者协会发布《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》,新京报记者注意到,教育培训服务类的投诉量成为服务类投诉的前三,投诉件数超过7万件。“先学后付”带来的消费隐患和“预付费”带来的消费纠纷成了教育培训领域的主要问题,中国消费者协会就此作出监管意见和消费提醒。
根据2024年服务大类投诉数据,生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类居于前三位。图/中国消费者协会公众号
“先学后付”存在诱导消费者贷款“陷阱”
据介绍,2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件,比上年增长32.62%,解决1211284件,投诉解决率68.75%,为消费者挽回经济损失12.8亿元。其中,根据2024年服务大类投诉数据,生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类的投诉数据居于前五位。教育培训服务类在2024年的投诉件数为72962件,和2023年的数据(64302件)相比,有所上升,但占所有服务类投诉的比重有所下降(下降0.7)。
同时,中消协发布投诉热点分析,在2024年呈现的问题中,“先学后付”带来的消费隐患和“预付费”带来的纠纷成为了教育培训领域的主要问题,消费者需防范隐藏“陷阱”与风险。其中,“先享后付”作为一种支付方式,在职业技能培训和电商行业中应用广泛,中消协表示,尽管看似便捷,但消费者在使用该功能时遭遇了一些隐患和挑战,引发了不少投诉。一是培训机构以“先学后付”名义诱导办理消费贷。二是网购平台“先用后付”功能关闭难。三是“先用后付”存安全性隐忧,增加支付风险。
在中消协公布的典型案例中,一些职业技能培训机构以“先学后付”的名义,诱导消费者未充分了解借款条款情况下办理“消费贷”。消费者孙女士称,2024年12月9日,广州某咨询服务有限公司诱导她签订“先学后付”分期付款技能培训课程合同。该公司客服称报名时只需要交纳100元预定金,下个月才开始支付学费。签订合同之前,孙女士提出“先学后付”是不是贷款的疑问,该公司明确告知不是贷款。事后,孙女士才发现自己在不知情的情况下被办理了贷款。此外,孙女士还发现课程内容与宣传内容严重不符,合同中存在不少霸王条款,孙女士投诉要求退款并解除合同取消分期。
中消协表示,培训机构在为消费者开通“先学后付”前,应明确告知消费者相关条款和风险,并建议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务的监管,确保其透明公平经营,防止侵害消费者权益。
职业闭店人屡见不鲜,建议完善法律规定
在2024年教育培训领域的投诉中,预付式的消费纠纷仍为值得提醒的重点,中消协表示,此类纠纷多发,消费者面临多重风险。
预付式消费中,经营者为提前锁定消费一般会给予消费者一定优惠,吸引消费者提前充值,一旦预付式消费发生店面关门、商家跑路,极易引发群体性纠纷。中消协表示,消费者投诉的问题主要有:一是不签署书面合同。经营者仅提供一张卡或一个虚拟账号,在履行合同时也只有单方记录。消费者在事后主张权利时,常因缺少书面证据陷入索赔困境。二是经营者虚假承诺,随意降低商品或服务质量。经营者在营销预付卡过程中,以免费体验、高额折扣等各种优惠为诱饵吸引消费者,但消费者购买预付卡后,经营者又以优惠期届满、服务方式更新等理由不予兑现。三是设置不公平格式条款。经营者在预付卡或相关合同上注明诸如“本卡不得退卡转让”“余额过期作废”“本公司有权单方面解约”等不公平格式条款。四是经营者携款潜逃。一些经营者在不事先告知消费者的情况下突然关门停业、携款潜逃。
其中,2024年4月5日,消费者鲜女士通过消协315平台投诉成都某教育咨询有限公司。消费者称其于2023年10月开始在成都市高新区锦城万达3楼该公司为孩子报书法课程,先后共支付培训费17000元。2024年3月,该公司在明知经营不善的情况下,还以欺骗卖课的形式让其消费6000元。消费者交费没多久,2024年3月31日,该公司便关门跑路。消费者称其交费的课程目前还剩余110节课时,消费者投诉要求退还未消费金额。
中消协表示,在各种预付式消费问题中,资金安全风险最为突出,特别是每逢年底,经营者跑路现象多发。实践中,经营者随意挪用预付费、拒不退款、甚至恶意卷款跑路、职业闭店人等现象屡见不鲜。建议制定相应法律或行政法规,从明确经营者资质要求、规范合同内容、强化履约担保机制、加强预付资金管理、提升信息披露透明度、完善费用退还机制、设立冷静期制度以及建立信用惩戒措施等方面进行规制。对于涉嫌犯罪的行为,应由公安机关及时依法介入,追究相关人员的刑事责任,从而有效遏制此类不法行为的蔓延,切实保障消费者的合法权益。
新京报记者 刘洋
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